真百代官网

分享淘宝购物,共享时尚生活

发表时间:2014年08月13日  分类:化妆品

  化妆品行业属于多次性消费行业,客户对于品牌及店面建立了忠诚度之后,就会成为老客户,不断地在固定的店面购买同一品牌,并且老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体,这样我们的店面及品牌就可以得到稳定增长的销量,利润也就会稳定增长,这些老客户就成为了化妆品专营店的聚宝盆。


  化妆品专营店将顾客组织化,即建立店面的会员组织,让顾客聚集在化妆品专营店,成为化妆品专营店的会员。在一般的情况下,化妆品专营店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上,老顾客对于店面与品牌已经很了解熟悉,忠诚度自然就高,在店内消费化妆品的客单量及购买频率都高;同时开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍,所以维护好会员工作,建立顾客对于店面及品牌的忠诚度,对于化妆品专营店来说是非常必要的。


  化妆品专营店建立了完善和有竞争力的会员章程后,就要进一步掌握好的化妆品专营店会员跟进服务方法,这样才能将服务做到位,而不是停留在会员章程上。做好会员跟进服务工作如下:


  一、建立化妆品专营店顾客会员档案,实现会员组织化


  建立会员档案,最主要就是搜集会员的信息。会员信息是专卖店的眼睛、鼻子和耳朵,只有真正掌握这些数据,专卖店的各类工作才能有的放矢,事半功倍,才能真正提升专卖店的销量与利润。而会员档案包括会员的基本档案,这是静态档案;还包括会员的消费状况档案,对于化妆品专营店及店面品牌的接受及反应状况档案,这是化妆品专营店的动态档案。


  1、静态档案:会员基本档案,即新老会员的一般信息:


  (1). 姓名:对于会员应尽量留下姓名,便于后续管理的跟进,在跟进时对于会员的正确称呼,保证会员资料的准确送达,让会员工作能真正细致的完成。


  (2). 性别:会员基本是女性,但要在此基础上开发我们的男性目标消费群体。


  联系方式:手机、固定电话、邮箱,一定要掌握会员的有效联系方式,通过多渠道的联系方式才能建立与会员的有效沟通渠道,增加与会员的相互沟通度,会员管理工作才能真正有效,否则会员工作只是空谈。


  (3). 地址:会员的住址也是很重要的资料。通常店面周边30分钟以内路程的客户都是主要的顾客群。通过会员的真正地址化妆品专营店可以将专营店的会员会刊及一些纸型媒介宣传资料及时送到会员的手上,加深会员对于化妆品专营店的认知。同时根据会员的地址分布化妆品专营店可以做出会员地图,主要会员分布在哪些区域,哪些区域的会员数量占而该区域的目标消费群体比例过低,化妆品专营店就应该加强该区域的宣传与推广工作。


  (4). 皮肤状况:会员的皮肤状况是最易定出会员化妆品购买的品类方向,同时通过会员的皮肤现状以及使用产品后的皮肤状况对比,更加让会员感受到使用产品后的效果。


  (5). 年龄:年龄段对于会员的细分很重要,不同年龄段的会员对于化妆品的需求点是不一样的。不同年龄段的会员护理方式也是不同的,化妆品专营店在会员的年龄基础上更方便于店内经营品牌产品的精确推介。


  (6). 会员职业与收入:会员是在什么行业工作,是什么单位,根据当地收入情况可以分析出会员的大致收入,以及在化妆品消费中的可支配收入。以此信息化妆品专营店可以根据工作行业来初步确定会员的产品需求方向,如公务员、教师群体主要消费以护肤品主为,而年轻的公司白领不仅需要护肤品,对于彩妆的需求及彩妆专业知识的需求也很大,更加方便化妆品专营店有针对性地做工作。


  (7). 以往使用品牌:通过对会员以往使用品牌可以分析出会员的消费方向与消费层次,便于后期化妆品专营店在跟进中更有效地推介店内经营品牌的化妆品。


  (8). 会员喜好:掌握会员的喜好,便于化妆品专营店在服务跟进时,能够深层次地满足会员的喜好,打动会员,增加会员对化妆品专营店及店内经营品牌的忠诚度。


  化妆品专营店对于会员的基本信息一定要做好保密工作,这样会员才愿意将资料留下,很多会员不愿意留下详细的资料主要就是担心自己的信息外泄,给会员带来不良影响。会员基本档案建立时一开始时会员可能只留下简单的信息,化妆品专营店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务让会员相信与信赖化妆品专营店的真诚,这样才能完善其他的基本信息,才能将会员服务做到位。


  会员的基本信息发生变化时一定要及时更新,未能及时更新而出现信息脱节后,会导致会员跟进工作的低效甚至无效。


  2、会员动态档案:


  会员的静态档案给了化妆品专营店对于会员的初步分析,可以设置不同的方案去更好地服务于会员及引导会员的消费。但会员的消费形式有着各个会员的不同个性,消费化妆品的品项品牌选择不同,对于服务的需求方式不同,所以化妆品专营店记录会员的消费形式,即建立了会员动态档案。这样化妆品专营店就可以随顾客情况的变化,不断加以调整,给予会员最好的个性化服务。


  (1). 产品信息:如会员购买产品的种类、品名、价格、包装,可以分析会员的消费选择方向、消费偏好,同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符,化妆品专营店就可以更好地引导会员的消费。


  (2). 消费信息:如购买习惯、购买频率和购买数量、购买时间等,可以分析会员的消费模式,针对会员的消费模式,更好地设定店内的销售模式、促销模式及会员跟进模式。


  (3). 反馈信息:记录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务信息的接受及反馈情况等,便于店面对于各类模式的优化与改进。


  会员的静态档案与动态档案可以让化妆品专营店把客户分得更细,这样化妆品专营店就离客户更近,也更能抓住顾客的心。同时通过关注会员信息的变化化妆品专营店就可以进一步掌握消费者消费动态,从而进入主动的商品销售阶段。


  二、会员的分类管理


  建立会员档案是会员管理的第一步,关键在于会员的跟进服务,而要让跟进服务更有效,化妆品专营店要在会员档案的基础上,根据不同的目标消费群体,根据会员的不同需求对会员进行有效分类,明确准会员多少,流动会员有多少,掌握好哪些是忠实会员,哪些是一般会员;哪些是“心血来潮”的会员,产生不了真正的效应;只有在这个基础上化妆品专营店才能引导更多的顾客成为会员,进而将更多会员成为忠诚会员。


  1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类


  会员群体细分,不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的,年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大,年龄大的会员对于护肤品(高保养)及功效品(去斑、去皱)的需求会更大一些,不同收入的会员对于品牌产品质量及价格的需求点也是不一样的;在促销模式上,如果按年龄和收入划分会员群,不同年龄和收入的顾客需求各不相同,年纪大、收入低,大多都喜欢贪小便宜,喜欢小恩小惠,买赠与特价具有很大吸引力;而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品,买赠与积分赠品方案比较受欢迎。


  2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类


  如果按购买习惯来区分会员的话,经常买乳霜类产品的会员一般希望自己一直有年轻美丽的容颜;经常购买彩妆的会员一般希望自己更妩媚动人,时尚一点,知道了会员的要求,结合店的特点,找到满足她们欲望的途径,定期针对不同的会员有特定的方案,或是统一方案能吸引不同的会员,针对会员进行宣传活动,增加会员购买率,从而提升会员质量和忠诚度。


  3、根据会员消费金额,忠诚度分类(A、B、C类)


  会员对于专卖店、品牌越熟悉,对于品牌越信赖,忠诚度越高,消费金额自然也高,反向推理,会员消费金额高,对于专卖店、品牌的忠诚度也高。店面中的大部分销量也是由部分忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额,来给会员进行ABC分类,A为重点会员,B为一般会员,C为低效会员,重点的会员重点跟进,体现重点会员的尊贵感与价值,店面针对会员的工作就会更加高效。


  4、根据会员的消费频率、消费时间、消费单量、消费额来进行分类


  (1). 记录会员的消费频率,消费频率越高,会员对店面的认可度与忠诚度越高,若是消费频率不高,消费单量又低,该会员就是重点会员,同时专卖店应该分析是否是哪方面的原因,我们如何改进专卖店的工作,从而使该会员能否有提升的空间。


  (2). 记录会员最后一次的购买时间,这是很重要的信息。如果会员三个月都不来了,肯定有问题,或者是上次来店被营业员顶撞、生气不来了。通过拜访找出原因进行工作改进;如果属于会员原因,购买次数太少时,这个会员就列入低效会员,做针对性地跟进。


  (3). 记录会员的平均账单,即会员的消费单次量。会员每次的消费额,如果较低,就要看看他为什么消费得那么少,是可支配收入低还是其他方面原因。平均客单量还能说明专卖店会员的结构,如果是忠诚会员,一次购买额应当较高,在专卖店中,单次消费超过大几百甚至上千的都会有;如果会员单次消费量都偏小,化妆品专营店就应该在产品结构与店内销售促销模式、服务模式上加强高附加值的投入,来引导会员往高端消费。


  (4). 记录会员的累计消费额:分析会员消费额是增加还是减少,用会员不同时期的购买额减去以前同一时期的购买额可以知道该会员的购买量是增加了还是减少了,如果减少了,就要跟进。


  专卖店通过顾客及会员的细分,对顾客进行差异分析,从中识别出大客户;掌握新顾客增长率是多少;掌握老顾客流失率是多少;系统分析各类会员资料,了解不同会员的需求变化情况,及时调整店面经营方案,有效防止顾客的经常性流失,对不同类型的会员进行分类管理、对不同的会员采用不同的方式来管理,防止会员这个聚宝盆出现短板,实现店面财富的聚积。


  三、会员跟进服务管理工作


  针对化妆品专营店会员,化妆品专营店要将老会员和新会员进行区分,根据入会的时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟踪,避免会员流失,同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和年度的服务标准,定期向会员传达新品及促销信息,定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动形式,增加会员对店的认同感,做好定期的客情沟通,调整销售的侧重点,提高会员返店的机率及成交的额度,增加消费频率,开拓新客源,将聚宝盆越做越大。


  1、店内跟进服务方法


  在店内针对会员会有会员特价,积分奖励,店内印花商品,免费化妆、免费护理,在会员来到店后,热情接待,提醒会员可以享受的优惠,让会员感受到店内可以享受到的会员价值感。


  2、电话跟进服务方法


  电话当中与会员沟通的是语言的沟通,效果更直接,快速而有效。因而要掌握电话跟进的多运用。


  (1). 顾客3+3+3电话跟踪方案:顾客第一次在店购买产品,在3天后进行电话跟踪,询问顾客对服务还有什么要求,这样顾客会对店从心理上产生好感,为成为会员奠定基础,在3周后再次跟踪,此时顾客已使用产品半个多月,使用产品也有一定感想,这时应询问产品使用情况,给顾客解答一些美容常识破,同时邀请顾客光临店,并告知本店专为她准备一份礼品,让她在某人时时过来领取,增加推销的机会。在3个月后再次与顾客通电话,询问产品是否用完,并告知店内最近有什么活动,而且她是唯一一个本月幸运顾客,将得到XX的礼品,此时顾客的产品已基本用完,购买的机率大大增加。


  (2). 会员生日跟进:会员过生日赠送礼品是重中之重,还有也可以通过电话或短信祝福,当中电话的一声问候,一个祝福,换来的是无限的销售机会,会员可能会因你的一个电话而终身难忘。


  (3). 活动电话通知:店内有促销活动,新品到来时,电话通知会员。在重大节日时,也一定要首先想到会员,从意识上关心会员,用真诚、真情沟通,使会员感觉您象朋友一样,自然会员的忠诚度就会更高。


  在与会员电话沟通时,想要效果好,要注意电话沟通的细节:沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重,所以每个细节都需引起注意,以电话回访为例,打电话时间应在上午11~12点,下午4~5点,因为这个时间段工作不会太繁忙,打电话时应注意语气,在礼貌的同时保持一种亲切感,同时,注意回访时间不应太长,把握在3分钟即可,最后做好电话跟进记录。


  3、短信跟进服务方法


  短信跟进因为跟进方式快速而全面,可以让众多会员在同一时间段都接收到短信,节约沟通的时间,提高效率。因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信,天气变化时的关心短信,节日问候短信,生日祝福短信,活动通知短信等等。


  4、店外活动跟进服务方法


  店外活动通常包括店外促销活动,会员联谊会,专业培训讲座,会员俱乐部集体活动(如旅游)跟进服务,店外活动可以将会员聚集在一起,感受会员团队的凝聚力,通过会员间的相互影响而提升会员的参于度与忠诚度。这是会员享受到的产品之外的高附加价值。通过文化将会员凝聚在专卖店,忠诚度高了,进店率高了,影响度高了,聚宝盆自然就更大了。


  5、邮寄跟进服务方法


  跟进会员时,语言与短信文字沟通的频率可以很高,但是冲击力不是很高。通过邮寄会员刊物,促销DM,用图片与文字来形成对会员的视觉冲击,同时邮寄品的保存时间长,只要设计精美更能长期打动会员。邮寄跟进服务做到位,效果也非常不错。


  6、网络跟进服务方法


  在网上建立会员俱乐部网站,论坛,或是会员QQ群,将喜欢网络的会员吸引过来,网络上针对会员还可以邮发电子邮件,网络上可以有更多容量的信息沟通,活动视频的沟通,这是电话短信邮寄等方法无法比拟的,也具有一定的影响力,随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络与日俱增,网络跟进服务方法将会应用得越来越多。


  化妆品专营店的会员跟进服务方法可以灵活组合,只要能给到会员更多的服务,就能真正打动会员。真正地将店面做好做强,聚宝盆自然也就是盆满盆盈了。


  综上所述,化妆品专营店建立好会员档案,对会员做好规范细致的分类,对会员进行有效的管理及服务,同时通过忠诚会员的宣扬与店面及产品品牌的推广,快速开发潜在顾客群,吸纳更多的新会员,针对新老会员组织有效的销售方案与促销活动,提升销量,增加利润,扩大市场占有份额。化妆品专营店能做好会员管理工作,真正地服务于消费者,服务于化妆品专营店的会员们,聚宝盆的财富自然是越聚越多了!


————–华丽丽的分割线————–


  小伙伴们,渠道微社区上线了!不管你是厂商、品牌商,还是加盟商、代理商、渠道商,欢迎来到我们的微社区!在这里,可以解疑答惑、可以交流经验、还可以找到更多志同道合的小伙伴哦~ 点击左下角“阅读原文”,马上进入微社区。


阅读原文 举报

上一篇:
下一篇: